【ヒアリングの威力の話】

先日、会社の営業研修のオブザーブをしてまいりました。
今求められる基本となる営業スキルはなんのか、応用するにも、まずは基本がわからないとね、ということです。

世の中、それこそ商品情報は下手をすればお客さんのほうが詳しいこともある時代。マスメディアの情報やブランド訴求もなかなか伝わりません。
個々人の価値感も多様化し、商品、サービスそのものの価値というより、その商品やサービスによって提供される機能、体験、思いのほうに重きがおかれる時代です。

そん中で「価値」をという形のないものを売らなければいけない営業は、どのようなスキルが必要なのか。どう行動すべきなのか？
もはや、とにかく足でかせぐということでもないでしょうし、プレゼンをうまくやれば説得できるということでもないですよね。

◆ヒアリングの力

そこで重要になってくるのが「ヒアリング」。相手の潜在、顕在のニーズをいかに引き出し、Win-Winとなる提案ができ、パートナーとしての信頼関係を勝ち取れるか、そこに「ヒアリング」のスキルが重要となってくるという話です。
昨今、指導もコーチングという方法がクローズアップされていますよね。画一的な仕事形態の中で、マニュアル通りに進めればいい段階を過ぎ、業務が専門化、個別化する中では、「答えは各個人の中にある」という想定に立ったほうがリーズナブルです。だからヒアリングによって、それを答えをあぶり出す、気づかせるということが有効だということです。

人間は、基本、聞きたいことしか聞かない、頭に入れない。経験上、これは間違えないと思っています。どんなに素晴らしいプレゼンを用意しても、どんなに説得力ある話でも、相手は聞きたい話しか耳に入れないものだと認識しています。一番相手に響くこと、入ることは、相手がそのとき潜在的に思っていること、考え方、アイデアとシンクロしたときだと思います。そうすると「いや、その通りですね！」ということになるんですね。

「ヒアリング」は、その相手が潜在的に思っている考え方を思考の表層にもってこさせる力があるということです。営業においても、プレゼンの前にヒアリングが重要というのは、ここにあります。

◆営業におけるヒアリング

プレゼンでは、相手が聞きたいことを言わないといけません。なので、まず相手の聞きたいことを探る、それがヒアリングです。

まず「営業マン」なんてのは、そもそもお客の立場からみれば面倒くさい存在です。突然、どっかの営業マンから電話がかかってきて、「実はおすすめの、いい話があるんです」と切り出されても、「今、忙しいので」で終わらせたくなりますよね。営業マンから電話っていった瞬間にまずは”警戒”です。一方的なセールスに対して、人は基本「NO」を前提に対応するといいます。
普通にアポをとって相手にプレゼンする場合でも同じですよね。「是非、御社のお役に立ちたいです。我々はこういう素晴らしい取り組みをしています。興味ありませんか」っていってプレゼン資料を渡されても、「ふーん」で終わる可能性が高いです。「是非、御社のお悩みやニーズを聞かせてください」って漠然と聞かれても。「そういわれても、特にねぇ」となります。

しかし、いい質問をしてくると、相手のその感じがかわってくる可能性があります。相手が何を聞いてくるかで、相手の知識レベル、提案レベルはだいたいわかりますものね。

◆まず情報収集と観察

なので、いいヒアリング、いい質問というのは、相手のことをよく知った上で、仮説にもとづいて、するものだということです。
もちろん、初対面で、相手のことをよく知ることはできません。だから会う前に、知る事ができる情報をできるだけ頭にいれる。ホームページや本、相手の会社の雰囲気、昨今ではTwitterやFacebookで本人の発言やプロフィールまである程度把握できてしまします。その上で、相手の考え方や興味について仮説を立てて、それを質問によって探りながら、相手の潜在的なニーズに辿りついていく。
相手も潜在的にニーズに近いところを探られているうちに、自分でもアイデアがひらめく、ニーズに気づく、ということになるかもしれません。

その後で、「それだったら、こういう提案ができますよ」と提案、プレゼンする。
相手が潜在的に聞きたいことを提案すれば、「なるほど、おもしろいね」となるはずです。信頼にもつながるかもしれません。


◆住宅展示場での営業の事例


ここでも営業マンがヒアリングでまず知るべきは家に対する「お客様の夢やビジョン、問題」ということです。

住宅展示場を訪れる多くの人が感じるのは、「どのメーカーもモデルハウスは素晴らしいし、営業の人が特徴や性能を詳しく説明してくれる。しかし、私が新しい家でどんな暮らしをしたいのか聞いてくれる人はめったにいない。」ということ。
だから営業マンはあえてお客様と「商品以外の話」をできるようにするべきだということです。商品に直接関係のない話は、たとえそれがお客様の趣味やライフスタイルの話であっても「世間話」や「雑談」ととらえて切り捨ててしまいがち。でも、その雑談の中にお客様の関心事、ニーズの芽がある。という話です。http://stc.cicombrains.com/jirei/08.html


こんな営業のことを「高関与営業」というらしいです。それは、顧客への貢献を実現する営業ということ。自社の商品やサービスをいかにし て購入してもらうかというセールスの立場から一歩進んで、顧客の立場になって物事を考え、深く理解 し、どうすれば顧客が抱えている問題を解決できるのかという視点に立って営業をするということらしいです。

【やってる感の話】

最近、テレビ番組をみたり、社内のミーティングで話している中で、よく「○○感」というワードが出てくることに改めて気づきました。 「仕事やってる感」とか「汗かいてる感」とか。

この「やってる感」のニュアンスを考えるに「客観的にみた結果や事実とは無関係に、本人的には、あたかも成果を出したり、汗をかいているようにふるまいアピールしている様子」とでもいいましょうか。

なぜこの「やってる感」的な表現が多用されるんでしょうか？ 難しく考えると、社会が専門性を基盤とする知識社会に移行しているので、目に見える体を動かす作業だけでは成果を得にくくなっていることが背景にあるのかもしれませんね。

実は世の中、本当に成果に直結している仕事っていうのは意外と少ないと思っています。 会議に出たり、プレゼン資料をつくったり、情報を集めたり、接待していることが本当に成果につながっているのかどうかは、多くの場合、はなはだ疑問ですからね。

しかし、組織に属している人は、たいてい自分の成果を誰かに説明する責任を負わされています。社長だって取締役会に、取締役だって株主に対して説明しなければいけません。 「成果はありませんでした」ではすまされません。それじゃ普通は降格、減給、クビになってしまいます。 従って誰しもが、成果が出ていることをアピールするか、少なくともその努力していることを可視化しないといけません。

そうすると各人がアピールするために、「やってる感」を出したくなりますよね。
（ただし中には「やってる感」であることも気づかず、本当に仕事をしていると思っている人もいるかもしれません。忙しいと充足感や達成感が得やすいですからね。 特に歳をとって家庭に見放されたりすると間がもたなくなりますから例えば会議ってのは間がもって最高です）

さて、提案型営業としては、そんな実体とは無関係にみえる「○○感」も、うまくソリューションしてお金にしたいですね。

先のとおり、誰でも成果の説明責任を負っているが普通です。企業のプランナーやプロモーター、広告代理店の担当者も同じです。自分の仕事がどのように成果に結びついたか、上司やまわりに説明しなければいけません。そうなると、本当に成果があったかどうかというより、いかに自分が貢献した成果をわかりやすく伝えるかも重要なことになります。

うちは実質的な成果につながるソリューション提案もしますが、クライアントの担当者様の「仕事やっている感」もソリューションもいたしましょうと。

その為には、クライアントのことを全部、考えて、一から十まで、やってあげるのではなく、あえて最後の一押しを残しておくとかの工夫も必要かもしれません。パッケージ提案ではなく、オーダーメイド感を演出し、相手の「自分で考えた感」、「汗をかいた感」を充足させてあげるとか。

それで「いやぁ、○○さん、さすがっすね。最高っす」みたいに褒め上げて悪い気はしないでしょうからね。

数字で説明できるのもポイントが高そうです。例えば効果はともかく「WEBのPV数がこんなにありました！」のほうがなんとなく具体的な成果っぽい感じがありますからね。 「もろもろスケジュールを調整して、あっちこっちでメディアに出演して、告知して、もう忙しくって大変っすよ、、」という「汗をかいている感」も重要そうです。 稼動が伴うと社内の会議でも報告にちょっとしたトラブル話などでストーリーがつけやすく「頑張ってる感」が出しやすそうですからね。

【めちゃモテ委員長】

うちの子供の話によると最近、小学校には学級委員長とか生徒会長っていないらしいです。なんか寂しいです。

昔、委員長というと、品行方正な優等生で、杓子定規に偉そうな事をいうイメージもあって、ちょうど「ちびまる子ちゃん」の丸尾くんみたいに皆からうるさがられたり小馬鹿にされることも多かったように思います。でも、そんな丸尾くんがスケープゴート的な役割を果たしながら永沢くんや悪ガキ達も活性化してたのかもしれないですね。いろんな人が集まってこそ、クラスって楽しく、いろんな事件がおきたり、いいことがあったりして学んで成長していくのかもしれません。

また子供たちにとっては重要なことも、俯瞰してみればたいした話じゃないことも多いです。そして、そういう状況をメタ認知し、見守っている存在として戸川先生のキャラが存在しているんですね。

さて、そんな委員長つながりの「めちゃモテ委員長」なんですが、めちゃモテ委員長というのは、小学生の女の子に人気のキャラです。

ビジネスでクライアントに対する提案営業を考えていくときに「めちゃモテ委員長」の役割を果たす営業企画機能がますます重要なんじゃないか、という議論がありました。

事業環境が厳しさを増す中、企業も効果、リターンが不明確なものには、益々お金を出さなくなっています。そんな中で、営業がクライアントから信頼を得て、お金をいただかないといけません。それは、恋愛において、相手に気に入られて、付き合って、愛情の証(信頼とお金) を得ることと同じではないかと。いきなり相手の前に行って、「好きです、付き合って下さい」って言っても、相手も困まるよねと。普通は「気持ち悪っ」って引くよね。にも関わらず、「駄目っすか、僕じゃ駄目っすか、何が駄目っすか」と詰め寄よっても、ますます嫌われちゃうよね。もちろん、こんなナンパパターンでも、たまには暇を持て余していたり、自暴自棄になっている女性がつきあってくれるかもしれないんで、行動することは大事なんだけどね。

一方で、熱意がないと伝わらないというのもあるよねと。「おい、あのコにアタックするっていってた件、どうなった？」と聞くと、「いやー当たってみたんすけど、反応悪いんっすよね。」って。でも実際は、友達に聞いたメールアドレスに「デートしてくれませんか」ってメールしただけで返事がないってことかもしれません。いや、そりゃあそうでしょうと。

恋愛だとモテるためにいろんな工夫や努力をします。営業も同じじゃんと。めちゃモテ委員長は、恋愛に悩む友達に様々なアドバイスをしていきます。ファッション、コーディネイト、おしゃれアイテム、デートプラン、など。　相手を振り向かせるために、流行りのデートスポット、プラン、アイテムの組み合わせを考え、実際、自分でちょっと試してみながら、実戦で使えるようにしていく、こういう努力が必要ですよね。

勝つためのデートプランは何か。めちゃモテコーデ、めちゃモテアイテムを開発しつつ、早々に、めちゃモテ相談ができるよう頑張っていかないといけません。

【お片づけとソリューション】

モノやサービスを売るビジネスから、ソリューション（お客様の問題解決）を提供して成長発展をするというビジネスがふえてきています。ソリューションは整理と分析を背景にした企画提案力、プロデュース力です。

しかし、そんなビジネスソリューション提案力は高めるために、まず身の回りの整理をしたほうがいいという話です。整理できない理由を考えるのではなく、どうやって整理するのかを分析し、個々人の「Mind Change」を含めソリューションを考えていかなければいけないと思います。

■佐藤可士和さんの話

佐藤可士和（さとうかしわ）さんという方がいます。ユニクロ、docomo、キリン極生、SMAP、NHKの番組、国立新美術館、明治学院大学、病院まで幅広いクリエイティブディレクションを手がけているアートディレクターです。そういう企業、団体の「ソリューション」を考える方が「佐藤可士和の超整理術」という本を出しています。その本に、こんなことが書かれてあります。

「整理することと、問題解決は別のものだと思っている人が多いのではないでしょうか。整理は事務的な作業、問題解決は別の次元のクリエイティブな作業だ、と。　そんなことはないのです。整理と問題解決は、実は同じベクトルでつながっているのです。」

「数多くのクライアントといろんなプロジェクトを進めて、なぜアイデアが尽きないのですかと質問されます。　それは、”答えはクライアントの中にあるから”です。　それを引き出すために、相手の思いを整理することが重要なのです。」

つまりソリューションというのは、思考の整理だということだということです。

そして、整理には３っつのレベルがあるといっています。

「１、空間の整理、　２、情報の整理、３、思考の整理。　どれも基本は同じですが、１から３になるに従って難度はあがっていきます。　まずは机周り、PC、オフィスなど身の回りの空間をすっきりさせることから始めなければならないと思います。　なぜ整理の徹底が必要かといえば結局それが仕事のスピードをあげることにつながり、そして、仕事上のあらゆるリスク、トラブルの回避にもつながるからです。」

■ビジネスソリューション力を高めるために

問題の本質がみえなくても、勘や勢いや運だけでなんとか乗り切っていける時代は終わりました。ソリューション力を高める＝思考の整理力を高める＝まずは空間の整理力を高めソリューション企画のトレーニングをする。　体をつかってソリューション力を高める＝それがお片づけです。

自分の整理ができなくて、他人の整理＝ソリューションが考えられるとは思えません。仕事に追われるのではなく、仕事を創り出し、コントロールするために、まず身の回りをコントロールして下さい。忙しいから整理ができない、というのは発想が逆です。

■具体的なお片づけの方法手順

具体的な整理の方法も可士和さんが示してくれてます。

    1.可視化してアイテムをならべる
    2.プライオリティをつける。
    3.いらないものを捨てる。





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